Entre os meses de outubro e dezembro de 2012 o Postalis realizou a 7ª edição da pesquisa de satisfação entre participantes e assistidos. Os resultados revelam que estamos no caminho certo para oferecer um serviço melhor ao nosso público.
O estudo foi realizado pela empresa Plus Interativa. Foram entrevistados 1.660 participantes entre ativos e assistidos de diversos estados do País, separados por sexo, faixa etária, idade, formação acadêmica e situação no plano (ativo ou assistido). A amostra respeitou a proporcionalidade da distribuição da população de todo o universo de participantes nos diferentes estados e Núcleos Regionais.
Distribuição da população- Universo
O objetivo principal da pesquisa é o levantamento de informações para subsidiar a gestão do Instituto em diferentes aspectos como:
- o grau de satisfação dos participantes e assistidos
com a instituição, de forma geral;
- segmentos insatisfeitos, bem como os fatos e focos
geradores da insatisfação;
- nível de utilização de produtos e serviços oferecidos;
- nível de eficiência dos canais de comunicação e atendimento;
- qualidade do atendimento oferecido (via Web, telefônico e pessoal);
- grau de conhecimento dos participantes a respeito da gestão do Instituto;
- grau de credibilidade da gestão do Instituto;
Todas essas informações irão ajudar o Postalis a implementar ações de melhoria nos serviços e no atendimento aos participantes.
Os resultados demonstram que o índice de aprovação geral se manteve estável, com um percentual de 74,7%. A aprovação é demonstrada ainda pelo fato de 86,7% dos entrevistados afirmarem que recomendariam a adesão ao plano aos colegas dos Correios.
Aos entrevistados foi solicitado que citassem a primeira palavra que lhes vinha em mente quando pensavam no Postalis. 48,9% associam o Instituto às palavras aposentadoria, complementação, benefícios e 24,6% à segurança e tranquilidade.
Outro item mensurado na pesquisa foi a comunicação com os participantes. A comunicação apresentou uma aprovação geral de 75,5%, ou seja, ¾ dos participantes estão satisfeitos com a comunicação do Instituto. O site, uma das principais interfaces com o participante, foi bem avaliado por 75,8% dos entrevistados. Já o informativo impresso tem melhor nível de aprovação entre os assistidos, mais de 85% dos assistidos aprovam o Jornal.
À afirmativa “O POSTALIS On Line (área pessoal do site) disponibiliza as informações pessoais e serviços de que o participante normalmente precisa” 75,8% responderam positivamente.
A pesquisa identificou ainda um aumento significativo do número de pessoas que utilizam a web como principal canal de atendimento, 46,3% preferem entrar em contato com o Instituto via internet.
A amostragem apontou também que 78,4% dos entrevistados aprovam o atendimento do Instituto e que, segundo 81,4% dos beneficiários, rapidez no atendimento, precisão e cordialidade são características do atendimento do Postalis. Outro fator analisado foi o benefício de risco (auxílio doença, invalidez, pecúlio e pensão): de acordo com o estudo, 91,7% dos participantes e assistidos consideram a cobertura essencial.
Um dado que se destacou nesta edição foi a avaliação da importância dos benefícios pagos pelo Postalis na vida financeira dos participantes após a aposentadoria. Diante da afirmação “Sem os benefícios dos Planos BD e PostalPrev, eu provavelmente enfrentaria dificuldades financeiras após a minha aposentadoria”, 83,3% dos participantes afirmaram que esses benefícios são essenciais. Esse patamar é recorde. Nas últimas edições a avaliação desse item girava em torno de75%. Este percentual chega a 88,1% entre os Assistidos.
De acordo com o gerente de Qualidade do Postalis, Emmanuel Vilanova, o com esse levantamento o Postalis pretende se empenhar para que mais pessoas se sintam satisfeitas com os serviços oferecidos. “A Gerência de Qualidade irá analisar os resultados e alinhar com a diretoria as medidas a serem tomadas. Faremos um trabalho pessoalmente com as equipes e provavelmente essas ações terão início até o mês de março”, pontua.
Avaliações Favoráveis
85,4% dos assistidos
Acreditam que o atendimento nos Núcleos Regionais (pessoalmente ou por telefone) cumpre o objetivo de manter os participantes informados sobre benefícios, serviços e acontecimentos relativos ao Instituto.
81,4
Acreditam que tempo adequado de atendimento, respostas precisas e
cordialidade são características do Atendimento no POSTALIS.
82,6%
Afirmam que os funcionários dos Núcleos Regionais possuem conhecimento suficiente para responder adequadamente as dúvidas dos Participantes .
92%
Consideram o processo de concessão rápido e com regras simples.
91,7%
Consideram essenciais os benefícios de risco pagos pelo Postalis.
83,3%
Acreditam que os benefícios dos Planos BD e PostalPrev são essenciais durante a aposentadoria. Entre os aposentados esse número chega a 88,1%.
86,7%
Recomendaria o PostalPrev a outros funcionários dos Correios
