A Central de Atendimento completou um ano em junho/2019. Desde a sua implantação, o Instituto vem trabalhando na construção do novo modelo de atendimento, que tem como meta dar mais autonomia ao participante por meio do autoatendimento, além de oferecer um serviço mais ágil, uniforme e de qualidade.
O grande volume de demanda em razão do PDV dos Correios trouxe novos desafios para a área e, com o objetivo de ampliar a sua capacidade de atendimento e diminuir o tempo de espera na Central 0800 no menor prazo possível, uma série de medidas foi adotada:
- Criação da Gerência de Comunicação e Relacionamento, que agregou a Coordenação de Atendimento ao Participante à antiga Gerência de Relacionamento, visando uma maior integração e sinergia no relacionamento com o participantes;
- Disponibilização de equipe para atender exclusivamente os participantes do PDV;
- Publicação de vídeos no site do Postalis e no Canal do YouTube com esclarecimentos sobre os planos, os benefícios oferecidos e orientações sobre como solicitá-los, bem como a indicação da documentação necessária;
- Envio de SMS e E-mails aos participantes do PDV com diversas orientações;
- Ampliação do quadro de atendentes, com a contratação e o treinamento de novos empregados;
- Implantação de um sistema de agendamento eletrônico, para que os participantes possam marcar dia e horário para falar com o Postalis. O agendamento será oferecido aos participantes nos próximos dias;
- Ampliação dos serviços disponíveis por meio do autoatendimento – Postalis Online, com a disponibilização de novas funcionalidades no autoatendimento para dar mais autonomia aos participantes. Hoje, por meio do autoatendimento, os participantes podem realizar a atualização cadastral; atualização de dados de contato; simular os benefícios previdenciários; emitir contracheque, solicitar, prorrogar e antecipar alta de benefício de Auxílio-Doença; solicitar empréstimos; gerar boletos de parcelas e de quitação; suspender parcelas do empréstimo; alterar percentual de contribuição, emitir comprovantes de imposto de renda, entre outros;
- Adequação nos sistemas para dar mais agilidade aos atendentes (informações mais rápidas e assertivas);
- Ampliação da jornada de trabalho da equipe, por meio da realização de horas extras durante a semana e aos sábados;
- Substituição da linha telefônica visando melhorar a qualidade das ligações e, consequentemente, dar mais eficiência e rapidez nos contatos. A nova linha já foi homologada pela Anatel e deverá entrar em funcionamento nos próximos dias;
- Melhoria no sistema de gerenciamento de chamadas e da URA (Unidade de Resposta Audível) ; e
- Implantação de uma linha telefônica exclusiva para atendimento às entidades representativas de participantes (sindicatos e associações), que têm papel importante na divulgação de informação aos participantes.
